司改會:過來人教你邁出導入新系統的第一步|netiCRM案例

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圖說:登山團隊會安排專業響導來當領路人,我們是否也能借鏡其他NPO的經驗讓導入系統更無痛呢?(Photo by Diogo Tavares on Unsplash)

 

第二篇案例要跟大家分享司改會導入系統與匯入資料的經驗,無論你是要轉移系統或開始使用新系統,都應該先看看三位司改會工作者提出如何導入系統的獨到見解。


導入期:想像與實務的差距

司改會對CRM的初始想像是內部志願律師的溝通平台,但因為法案開庭事前需要往來大量的法案相關文件與評註,律師群習慣以紙本做為大量閱讀的載體,加上運作策略不再只聚焦在法案與辯護律師了,司改會這幾年持續走向人群,規模也跟著增長,所以後來選擇回到CRM的本質,將netiCRM定位成維繫支持者關係的工具。

不論是企業或非營利組織,要導入一套新系統都是相當大的改變,導入新系統隱含許多內部溝通成本,如何同步組織內部的想法與執行方式是一種管理的藝術。一般常見兩種情況:

「第一種可能是老闆很想要用系統來增加組織效率,但實際作業的不是老闆,員工不一定都會積極改變工作習慣;或是員工想要找一套系統協助工作,這位員工就要層層說服,進行完整的直向與橫向溝通。」

司改會當然也走過這個階段。剛導入netiCRM系統時,只有一部分的人在使用,部分同仁仍舊習慣用自己的方式工作。梅慧主導司改會的網站管理與維運,是官網與netiCRM頁面整合的執行者與決策者,她霸氣的說:「如果你現在不習慣或不喜歡用這個系統,就先把你們辦活動或募款需要的欄位交給我,我會統整後幫你們開好,放到網站上!」 梅慧把自己當成資料匯集點,減輕其他夥伴的工作量,當活動或募款有新的參加者或捐款人,梅慧也會主動發佈到工作群組,大家看到訊息的時候會感到開心~梅慧藉由這樣的方式,花費半年到一年的時間降低大家對新系統的防衛心態。


新舊資料整合:從源頭控管欄位與名單

匯入資料則是開始導入後碰到的第一個大魔王。因為在導入CRM之前,組織已經蒐集名單好一陣子了,這些資料的欄位可能相當不同。必須要說:這是很正常的NPO現況!隨著組織發展,會有不同類型的活動或業務,前後期蒐集不同的資料,如果又用不同的工具蒐集,例如有紙本+google表單+mailchimp...etc.各種免費工具的組合搭配,找資料相當麻煩,所以乾脆一直蒐集重複的資料,資料一直進來,想要用但又頭痛不知道從何下手,累積起來的心血又捨不得丟(無限循環)。

而姿吟的工作內容是負責募款與捐款人關係管理,因此在導入期即要開始接觸系統、匯入初始資料,後續也接手netiCRM後台管理。姿吟與梅慧異口同聲表示:

「一開始面對那麼多以前的資料,到底要匯入什麼?要捨棄什麼?花了很多時間釐清。」

針對匯入資料,姿吟與梅慧提出一些苦口婆心的過來人建議:

  • 在雜草叢生的舊資料中披荊斬棘、去蕪存菁是很重要的規劃階段。
  • 匯入是需要試誤的,會比較熟悉開欄位的操作跟邏輯。
  • 建議最基礎的自訂欄位、資料表單,權限鎖在一兩個人身上,才不會無限孳生。
  • 整理名單來源也要限定窗口,不然會不知道名單從哪裡冒出來。

從她們的經驗來看,設定一兩人作為資料匯集點,讓司改會從netiCRM的眾多功能中,收斂出適合司改會的使用模式。除了上述四點建議之外,我也在她們身上看到:找到一個和你一起討論、協助系統導入的戰友,也是成功導入系統的重要因素!

採訪後記

非常謝謝姿吟與梅慧的熱情分享,妳們是司改會順利導入netiCRM系統的關鍵人物!妳們的經驗顯示了導入任何新系統的關鍵,有類似想法的NPO工作者們千萬別輕忽,要做好準備來面對吶!

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