司改會:每位支持者都是獨一無二的存在 |netiCRM案例介紹

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大家好,我是網絡行動科技的新兵,阿金。採訪司改會當天有柏瑋、姿吟與梅慧三位夥伴參與,內容將會分成三篇刊出。第一篇會先來看看司改會怎麼經營支持者!

司改會如何維護支持者關係:體貼入微,不斷翻新

 

訪談中柏瑋提到很多為了讓司改會被更多人看見的做法:

  • 企業贊助產品,做為定捐者小禮物或舉辦抽獎。
  • 實體與虛擬,為不同的通路設定不同的推廣策略。
  • 聯合同性質的團體參加或舉辦活動。
  • 宣傳個案,邀請群眾透過個案,變成組織長期的支持者。
  • 設計吉祥物(律師熊),營造親切感,吸引沒接觸過此議題群眾的注意力。

我看到三個司改會很用心的地方,一個是察覺捐款人不會主動說出口但關心的細節。她們觀察到某部份捐款人重視環保,所以如果要印紙本宣傳品,會控制在一頁以內,詳細資料附上QRcode;另外也善用netiCRM的開放精神,彈性自訂捐款頁面欄位,提供不要紙本、不要抽獎、不要贈品的選項。(注意:司改會是有練過的,如果你是netiCRM的新手,在還沒熟悉前後台轉換邏輯與規則之前,建議先提出需求跟我們討論喔!)

第二個是不只是呼籲理念,更務實地發展生活化的互動。一件申冤案例,賴丁甫先生是住在台南的退休公務員,有一天寄了沉重的包裹到司改會,司改會又驚又喜的收到賴先生自種的決明子。討論過後決定簡單包裝並附上簡介小卡,作為拜訪大額捐款人的伴手禮,或是和捐款人當面互動時,作為小禮贈送。

第三點是在維護支持者關係時,不斷去創造新的連結方式、新的故事。柏瑋提到她對愛心碼17930的印象非常深刻,猜猜是什麼意思?---這是台灣環境資訊協會的愛心碼「17930一起救山林!」,正當我感到佩服之際,柏瑋很興奮的問我知不知道司改會愛心碼948的意思?是個很吉利的數字948就是發!柏瑋說除了就是發之外,也有「救司法」的含義,當下再跪倒拜服一次,除了跟支持者很好介紹之外,介紹過一次就記起來了!magic~

司改會如何運用CRM名單:從細節營造專屬感

上一章可以看到司改會對於維護支持者關係,沒有單一策略,不停翻新點子。而姿吟和梅慧又是如何透過操作netiCRM將點子化為專案和行動呢?姿吟覺得netiCRM最棒的功能是:

「報名非常方便,繳費也是!節省我很多資料key in、捐款對帳的工夫和時間!而且建立起來的名單,真的可以做更細緻與靈活的運用!」

節省資料建檔與對帳時間,是netiCRM的基礎優點,若要深入CRM的效益,組織應該思考如何細緻運用CRM名單。發行電子報與工作報告是很多組織跟支持者聯繫的方式,但怎麼做到專屬捐款人的感覺?來看看司改會的做法:

  1. 司改會發行週報,由這週負責辦活動的工作人員撰寫電子報。
  2. 開信前十秒是電子報命運的關鍵,除了圖文、簡介之外,加入自我介紹營造與捐款人對話的氛圍。


     

  3. 撇除電子報寄越多越好的迷思,嚴格管理訂閱電子報的群組。
  4. 寄送年度收據之外也一併寄送年度工作成果(包含各專案支出)。徐自強專案支持者另附徐自強親筆感謝信。
  5. 陸續寄出事件與專案的追蹤報告給曾經的支持者。

1~2點是司改會編輯電子報的私房技巧,3~5點則是運用netiCRM來做支持者的分眾管理,將專屬訊息發送給特定支持者群。有些支持者會回信加油打氣或提供意見,給姿吟與梅慧很大的鼓舞,她們也會分享這些正面回饋給工作夥伴,整個組織從中得到很多力量喔!

除了電子報,舉辦活動也可以運用netiCRM來蒐集名單。像是六月份司改會有一系列的「咚咚咚!命運來敲門」,邀請兩位守法但卻被訴訟纏身的當事人現身分享。這個活動的目標是讓更多人接觸司改議題:透過網路報名活動所留下的資料會自動進入netiCRM的聯絡人名單當中。

透過這樣的涓滴累積,組織慢慢可以透過分類來找出某些特定活動或募款的目標名單。例如:司改會在徐自強的紀錄片上映後就特別包下真善美戲院的1廳,想邀請此案漫長的訴訟過程中持續關注的支持者一起來欣賞,因此運用netiCRM搜尋出曾經捐款給徐自強專案的捐款人,以及曾經協助過此案的志工、關係人,然後在netiCRM編輯一封精美邀請函,寄送電子報邀請他們一起來「徐自強廳」看這部紀錄片,這是一場專屬徐自強案支持者的電影放映會。

 

採訪後記

第一次採訪客戶,就實際感受到他們熱枕、紮實又開放的精神。當天柏瑋對愛心碼的觀點令我印象深刻!她說:


「社會養成捐款的風氣,對非營利組織也很好!」

兩小時的談話過程中,我其實是一直在切換角色的,一邊要紀錄談話內容作為撰寫此文的素材,一邊也把自己當成是民眾,實際感受司改會想要傳達的理念。期許自己與夥伴持續耕耘netiCRM一起在非營利組織的領域中推波助瀾。當天還有聊到其他方面,接下來將陸續完成「導入系統與匯入資料的經驗分享」、「netiCRM第一季功能更新的使用心得」,敬請期待~