在收到客服問題後的處理過程中，我們會進行相關的測試或詢問，部分工作需要客戶的配合/提供資訊，詳細說明如下：
- 提出客服前，建議可以先自行確認檢修操作錯誤或網路連線問題。若已確認無操作錯誤或連線問題，再請您提交客服問題。
- 撰寫客服問題時，建議您可以指定優先等級。我們也可能會在收到問題後，變更調整問題的優先度，以利整體的客服問題，皆能在合理時限內被處理回覆，若我們有調整客服問題的優先度，皆會在該則客服跟您做說明。
- 撰寫客服問題時，請您提供當時的操作步驟、截圖、側錄畫面影片，或是資料檔，以利還原問題發生過程，找出原因。
- 在事先告知、經過您同意的情況下，登入用戶站台，新增一筆資料紀錄(例如：捐款、報名紀錄)，以確認是否能重現您回報的問題。
- 您提出的客服問題，若經過我們判斷確認後，認定屬於功能要求，我們會將其列入後續的系統優化清單，評估是否在日後加入這項功能，並將該項「支援要求」結案。
收到客服問題後，您會在1個工作天內獲得初步回覆，我們會按照問題優先度和回報順序，在一個工作天內依序回覆問題，問題優先度分類，以及預計回覆時限的說明如下：
| 處理狀態/優先度 | 新文章 （新提出的問題） |
處理中 （已確認問題原因，處理中） |
待回覆 （需要更多細節以利處理） |
客服準備回覆中 （已收到客戶的補充回覆） |
已處理 （已處理或回覆，客戶可確認是否無誤） |
已結束 （處理完成，系統關閉本則問題） |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 緊急 （例：網站無法連線、無法登入、資料庫回溯） |
將於工作天內1~3hr內回覆 | 每1個工作天內更新進度 | 每1個工作天內提醒客戶更新進度 | 將於1個工作天內回覆 | 客戶若有問題可再提出，若無，系統將自動在一週內關閉客服 | 系統已關閉本則問題，若有其他問題請另提出 |
| 高 （例：上線中的募款頁/報名頁問題、系統升級需求） |
將於1個工作天內回覆 | 若有進度將通知客戶 | 若未收到客戶進一步回覆，系統將於7天後自動關閉客服 | 將於1個工作天內回覆 | ||
| 一般 （例：功能使用詢問、客製詢問） |
將於1個工作天內回覆 | 若有進度將通知客戶 | 若未收到客戶進一步回覆，系統將於7天後自動關閉客服 | 將於1個工作天內回覆 |
