如果您對「續捐率」這個名詞還有點陌生，強烈建議先花5分鐘閱讀：NPO永續經營指標系列：續捐率（上）續捐率為何這麼重要，就會理解為什麼任何一個追求永續發展的非營利組織NPO，都該重視自己的續捐率。
而現在我們就要直接切入重點，討論有哪些方法可以提升續捐率！
文章目錄
認識你的捐款人
愈來愈多NPO開始重視CRM（支持者關係管理），希望帶給支持者更好的互動體驗。我們都知道要掌握支持者輪廓：包括他們在乎的事，偏好的聯絡方式等，才能將組織理念用最有效的方式傳遞給這群支持者。線下的接觸是最直接的，透過聊天，可以很快掌握支持者喜好。或有些支持者會主動在粉絲專頁、網站、email等回饋他們的想法，這都是非常珍貴的意見。
BUT！支持者來自四面八方，NPO辛苦搜集到資訊後，到底怎麼讓所有夥伴共享？除了定期手工整理表單，還可以借助CRM系統的力量：以netiCRM為例，系統會自動匯集所有透過 “捐款、活動報名、加入會員、訂閱電子報” 來的支持者名單、記錄完整的互動歷程，也可以手動為個別支持者做註記。甚至可以交叉使用不同分類的支持者，為他們客製感謝訊息、募款方案⋯⋯讓維繫支持者關係變得更簡單。
續捐率下降的常見原因——為什麼捐款人都跑走了？
先來看看netiCRM 2018捐款趨勢報告的數據，2018年臺灣的捐款人續捐率平均是29%，用白話文說，去年捐款給你的10個人裡面，明年有7個都不會再捐給你了！為了填補缺口，組織就必須找到新的捐款人，或試圖把跑走的捐款人拉回來（但根據bloomerang，後者成功率只有4%）。已經捐款過的支持者，繼續捐時更可能加碼捐贈，甚至成為組織的最佳代言人，還可以讓組織少花一些開發成本。不管怎麼看，組織都該重視鞏固既有支持者（也就是提升續捐率）的必要性。以下我們將支持者不再繼續捐的常見原因分為四種，並且一一擊破！
一、捐款人沒有被NPO好好感謝
就是這麼簡單。大家都想知道自己把辛苦賺來的錢捐出去，是真的有被應用在他們關心的議題上，以及每一分付出都有被好好珍惜。所以如果捐款完組織都無聲無息，會很影響再次捐款的意願！而且表達感謝還有額外效果：根據donor perfect的調查，有被好好感謝的捐款人，下一次捐款的金額會比第一次高上43%！
感謝的方式有很多種，從電子報寄送感謝信、手寫卡片、電話道謝、拍攝影片，取決於組織內的人力安排。但在許多組織人力吃緊的情況下，針對netiCRM用戶，我們特別強烈推薦最基本的管道——「自訂捐款感謝信」功能發揮到極致。每次有人完成捐款，系統自動發送的感謝信其實是個魔鬼細節，強烈推薦定期更新感謝信內容，讓系統的自動化流程，輕輕鬆鬆幫組織向捐款人展現誠意。以前我們寫過許多感謝信相關的文章，誠摯推薦您閱讀參考！
再囉唆一下，在台灣的非營利世界中，感謝的標準其實已經降低到很低（很多組織都沒想到/沒系統/很難做到，連帶捐款人不期待會收到多厲害的感謝信...），在這種狀況下，組織若有任何不尋常的感謝信寄出去，可能會有非常巨大的效果 :P
➤用netiCRM輕鬆自訂付款成功感謝信：不要讓定捐者每月只收到「捐款確認通知」同場加映捐款感謝信精選範例
二、捐款人從來沒有被提醒過再次捐贈
有時支持者會認為捐過一次心意就已經到了，於是就停止捐款，或跑去支持其他組織。但我們可以讓支持者知道，透過持續投入在同一個組織，他正為自己在意的領域造成不間斷的影響。
推薦組織找出「去年有捐款，但今年尚未捐款的支持者」邀請他們再次捐款，同樣的，可以選擇電話聯繫、手寫信，或選用門檻較低的電子報：內容可以先感謝對方去年的支持，附上今年的工作計畫與進度，提醒捐款人，組織沒有忘了他，並且將繼續分享組織的進展與成果。
另外，有些NPO夥伴會覺得重複跟同一個捐款人募款有點不好意思，這裡提供另一個思考角度：「NPO是在提供支持者改變世界的機會！」不只是支持者捐過的專案可以邀請再次捐款，如果有不同專案，也可以一起讓支持者了解。
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➤延伸閱讀：CTA的目標只有一個，就是激發支持者的行動。
三、NPO沒有告知捐款人：捐款如何被使用
非營利組織的目標是讓捐款人保持對組織的興趣，即使他們不想立刻再捐錢，也要讓捐款人對你的工作有參與感及互動，才會有後續的再捐款。常見的是在FB、IG等社群平台上分享組織近況，好處是能讓更廣的族群看到，不過在演算法造成觸及一直降低的情況下，NPO也應該好好規劃電子報，跟已經認識組織的支持者做直接而有效的溝通。以下提供兩種電子報寄送情境：
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專門寄送成果報告：有些NPO會定期寄送成果報告給曾經捐款過的支持者，如果組織無法每月更新，不妨試試在年中寄電子報給「最近 6 個月已有捐款的支持者」，說明組織半年來的捐款使用狀況，並視情況附上後半年的募款需求，邀請他們繼續支持。
- 捐款成功確認信附帶成果報告：在捐款人完成捐款後收到的捐款確認信中，附上組織近期的成果，也是很好的做法。不論是哪種，組織都該有意識地去規劃這些和捐款人互動的機會，確保支持者都知道自己的捐款有被妥善利用！
➤用netiCRM捐款加速器快速撈出「最近 6 個月已有捐款的支持者」，直接寄信，省去人工篩選名單的時間。
四、捐款方式不便民
捐款過程中碰到的各式門檻，都可能讓支持者不願意再經歷同樣的麻煩，而放棄再次捐款。現在網路發達，很多組織都會使用線上募款頁，頁面的設計有沒有符合手機版介面優化、填寫表格的過程會不會過於繁瑣⋯⋯都很影響支持者的使用體驗。另外，提供多元的付款方式也能照顧到不同習慣的支持者：匯款、劃撥、超商付款、信用卡等都是基本常見的方式，現在的趨勢更是使用Apple Pay、Line Pay等行動支付，像美國NPO組織 M+R 就提過，他們在募款頁加入Apple Pay支付方式之後，捐款的轉換率直接飆升成長了157％！
➤延伸閱讀：2020捐款趨勢新寵兒-行動支付！
提高續捐率，從找到合適名單開始
想提高續捐率，從根本來看，就是讓更多曾經捐款的人再度捐款。因此怎麼找出曾經捐款給組織的人，並且根據每個支持者的狀況，量身打造更精準的互動內容，是提高續捐率的基本功。
netiCRM內建的功能捐款加速器 ，可以在現有的支持者名單中，快速挖掘出有進一步募款價值、或需要加緊關懷的名單，來幫助NPO進行後續募款。除了文章早先提過的兩種名單「去年有捐款，但今年尚未捐款的支持者」、「最近 6 個月已有捐款的支持者」外，在提升續捐率上，還有三類捐款人也很值得關注，連結中更提供相應的募款策略建議，建議組織早早納入募款規劃～
netiCRM的捐款加速器
開始規劃你的續捐率提升計畫！
希望這系列文章，能讓大家不再只是把續捐率看成一串數字和符號，而是清楚知道續捐率背後隱含的支持者關係含義，也知道為了提升續捐率，可以從哪些方面著手改善。建議NPO每年在訂立支持者經營／募款活動的目標時，都可以把續捐率納入其中（例如今年希望提高5%續捐率），並扎實地為此做出一系列規劃。
之後，我們也會邀請各家NPO來分享各自對續捐率的見解、為此做了哪些努力等。敬請期待！
