「NPO邁向永續系列：從搭起組織與支持者的信任橋樑開始」是netiCRM 網絡行動科技於 8/23 舉辦的一場研討會，主題聚焦在信任對組織的影響，與如何提升及維護捐款人信任度。本次研討會邀請有豐富實戰經驗的講者來分享關於募款的迷思、非營利組織角度在街募時可能忽略的盲點、以及在提升組織與捐款人之間信任度，可以如何運用工具來實現，讓支持者關係維護得以事半功倍。
活動名稱：NPO 邁向永續系列：從搭起組織與支持者的信任橋樑開始
- 日期：8/23（四）
- 時間：14：00 – 17：00
- 地點：洪建全基金會敏隆講堂（臺北市中正區羅斯福路 2 段 9 號 12 樓）
- 主辦單位：netiCRM 網絡行動科技
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主講人：
- 洪智杰（至善社會福利基金會的執行長）
- 王宜文（智善社會企業募款專員）
- 花玉婷（netiCRM 支持者關係管理經理）
「確實做好信任的防線，才是留住捐款人的基本功夫」
----- 洪智杰（至善社會福利基金會執行長）
水能載舟、亦能覆舟
至善基金會執行長洪智杰分享，當年越南偏鄉兒童「阿福」經媒體大量報導後，募款宣傳成功，大量的捐款湧入。這看似是一件喜事，然而，劇增的捐款，卻也引發組織內部產生意見分歧。除了款項凍結無法啟用，甚至湧現黑函與謠言，嚴重影響到基金會的社會觀感，甚至動搖了支持者的信任。
當時洪智杰臨危受命，接下了執行長的重任。他分析到，基金會面臨許多困境，主要是缺乏專業人才、沒有妥善的需求調查和方案設計、信任待重建、及媒體輿論環境不受控制等面向。有鑑於此，基金會從頭開始改造組織，引進專業人才，妥善設計準備方案，並規劃包含收據、財報、捐款者造訪活動、會訊等一系列的成果產出，讓支持者可以充分確認捐款的運用情形與成效。
洪執行長強調，確實做好信任的防線，才是留住捐款人的基本功夫，另外，確知自己的捐款來源並隨時調整募款策略也是重要的課題。透過種種努力，至善終於能從信任破產的低谷翻身，逐年穩步成長，成為捐款收入近億的NPO。
現場提問
Q：目前最新的捐款趨勢為何？捐款人的關注是否有所轉變？
A：以至善所專注的主題─兒童權益發展來說，其實並沒有明顯的改變，仍是大眾認同且關注的議題。
Q：如何和其他同樣關注兒童權益發展的NPO做出區隔？
A：基金會專注於「台灣原住民兒童」以及其他國家「偏鄉兒童」，主題明確，其實與其他關注範圍更廣闊的國際性組織有所不同。另外，基金會更注意「文化敏感度」的概念，聚焦於如何讓當地的服務對象自立。
Q：一路走來的心路歷程？
A：「游於藝」，放鬆且專注，才能把事情做好。
「透過街頭募款進街頭對話，其實是一種革命的方式」
----- 王宜文（智善社會企業募款專員）
擁有豐富NPO組織（綠色和平、綠黨、綠色公民行動聯盟）參與經驗的宜文，為各位介紹了街頭募款方案的優點，與準備街頭募款的前、中、後期分別應該注意的事項。
街募的優點與特色
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直接、對話、行動 Direct Dialogue Campaign
街募的緣起於1990s，國際環保組織綠色和平為了維持財務獨立的核心價值，決定不接受政府、企業補助，將募款交由街頭募款專員在街頭尋求一般公眾的小額定捐，不僅帶來90%的收入，每年更得已向數以萬計的公眾宣揚環保理念。
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主動出擊與民眾互動、效果突破同溫層
在街上才有機會能遇到同溫層之外的人，讓組織的核心價值能夠從網路世界龐雜的訊息中脫穎而出。
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面對面的接觸，發揮個人感染力
民眾有任何一問都能夠當下被溝通、解說，進而增進了解
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專業有訓練的專員傳達理念和募款訴求
由一批專業、受訓過的募款專員，統整過、有條理的論述主動出擊
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穩定增加定期定額捐款人
一個有熱誠、有溫度的專業募款員，將整理過的訊息分享，是民眾了解定期定額捐款對於組織的助益有多重要。
如何向民眾介紹定期定額的重要性
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集合點點滴滴的市民善款
每個月定捐500塊，換算下來一天只要17塊。對於每天有能力享受一杯小確幸咖啡的小資族來說，其實是完全負擔得起的支出。然而，必須先讓民眾理解組織的核心使命，先被感動之後，才會願意捐款支持。
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增加機構運作的穩定性、獨立性 ，支持組織的發展，不受政府、財團變動而影響。
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能更有效率的規劃運用捐款（一次性捐款整體收入難預測）。
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月捐可以促進正向的循環：幫助組織成長，也幫助組織更精進推進成果。
除了讓組織能預測大約的捐款流入量之外，定期定額使用信用卡的扣款方式，也能幫助組織節省行政成本。每一位小股東都是支持人權、支持環境的社會大眾，而同時也是由這一群人來檢視組織行動的成果。
遭遇的困難
宜文也分享了之前在綠盟的經驗，她認為像綠盟這樣能夠明確指出問題、並且能夠提出解決方案與展示行動成果的組織，是非常適合街頭募款的。只是如同多數NPO，綠盟也會經常遇到人力與經費不足的問題。
也因為人力不足，常常一個人就必須等於是千軍萬馬，宜文就分享透明足跡的主視覺（上圖）其實是她本人拍攝的，那個時期她也還要同時處理募款的後續行政處理。綠盟當時還沒有足夠資源可以進行街幕，於是他們想出了替代方案，每個月會固定舉辦兩場講座，宜文在講座的尾聲會再進行一次公開的募捐，捐款人也是有小額的穩定成長。。
街募需要的準備
- 每年寫計畫申請勸募字號，需要每年度重新申請
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將組織議題設計成大眾化的圖像及語言
製作上街用的介紹資料夾、立版、捐款回饋的小物(感謝卡片) - 教育培訓人才、募款專員的篩選與訓練
- 募款地點判斷、活動（街點安排與分析判斷、攤位、活動申請）
- 捐款人及資料後續處理的行政專員
- 組織議題人員與街頭團隊需定期開會、更新進度、討論狀況
綜合以上所需，街募應該有的人力配置
- 市場行銷團隊（議題文案人員、影像設計人員）
- 街頭募款團隊 （街頭募款專員、場地規劃員、教育培訓員）
- 捐款服務團隊 （資料庫專員、服務部專員）
組織如何評估自己是否適合街頭募款
宜文提供了一個非常棒的流程思考圖，讓組織可以自我評估是否準備好捲起袖子、走上街頭了！
組織已有明確的議題組織已能提出解決方案
組織已經有能展示的成果
只要具備以上三項，相信組織就已經符合走上街頭募款的新戰場囉！
宜文最後熱情的跟大家分享，她認為捐款不只是有錢人的事情，透過街頭募款進街頭對話，其實是一種革命的方式。透過定期定額捐款讓大家知道正在關心的事物。讓每個人的觀念獲得改變，才能進而改變社會體制。

現場提問
Q：國外捐款募資是否有法規限制?
A：沒有，只要募款字號申請好，只要捐款人有台灣信用卡，或是願意負擔國外信用卡額外收取的手續費，就可以捐款。
Q：街頭募款的效果相對於網路行銷募款的效果？
A：搭配網路行銷，可以增加大眾的信任度。
「拆解信任感來源，讓工具幫組織增強與支持者的信任度」
----- 花玉婷（netiCRM支持者關係管理經理）
管理大師Ken Blanchard說：「信任，需要細心呵護、長時間建立，但卻可能會在一分鐘內瓦解殆盡。」
每個捐款人，都是一位客人、朋友，都需要好好經營待客之道，於是，圍繞著信任主題，網絡科技行動舉辦了這次的研討會。網絡行動科技是一間成立於2008年的公司，並且在2010年推出全台唯一為NPO設計與服務的雲端支持者管理系統。
構成信任的要素
- 展現能力：把事情做好，讓支持者看到
- 正直：信守承諾與誠實
- 關心他人(關心支持者)：讓支持者有被關心的感覺
- 保持可靠：說到做到、對他人的請求保持回應
信任要素如何具體實踐在支持者關係管理中
- 展現能力：篩選出半年內有捐款的支持者，寄送進度報告，讓捐款人看到實質成果，並且預告接下來的計劃，邀請繼續支持。
- 正直：快速找到專案捐款人，寄送進度報告。讓專案捐款人了解，捐款有被實際運用確實在該專案上，並且有成果。
- 關心他人：篩選出去年有捐、而今年尚未捐款的夥伴，感謝去年的支持，並邀請回鍋繼續支持今年的計畫。或是因應當下的豪雨災情，篩選出位於淹水區域的支持者，關心他們的狀況。
- 保持可靠：使用任務功能的紀錄電話，將捐款人的需求分配給指定人員處理，讓約定不破約。
綜合以上觀點，小花也在現場分享，自己也會用各種方式與客戶建立信任感，而網絡行動科技的做法有：
- 每月舉辦的網路星期二
- 講座
- 每年不定期工作坊
- 每季教育訓練（完整的導入與陪伴流程）
- 臉書社團
現場提問
Q：目前通話內容都是紀錄在excel當中，請問netiCRM是否有聯絡人的個別服務紀錄？
A：netiCRM有註記功能，聯絡人的任何資料都可以單筆紀錄、並能設定隱私。netiCRM也有群組的分類功能，而且沒有任何限制，單筆資料可以分類在多個群組內。生日自動寄送電子賀卡的部分目前尚在評估中，但是有搜尋生日的功能，可以手動搜尋每月壽星寄送賀卡。
Q：NGO流動率比較大，當初申請CRM的同事已離職，針對這樣的狀況，netiCRM有提供什麼樣的支援嗎？
A：最即時的支援就是9/20的教育訓練。另外，netiCRM有完善的教學手冊、與即將上線的教學影片，不但可以很容易對新進員工提供自主學習管道，現有員工也可以針對不熟悉不理解的功能，自行學習。
營運多年的組織，也常發生不明白當初設立的自訂欄位用途與用意，可以先公司內部先行討論決定要留著或是刪除，再跟CRM的客服提出要求。
以上就是研討會當天的簡要現場紀錄，若組織有感興趣的題目，可以透過聯絡我們提出您的需求，讓我們列入往後研討會的規劃。
同時更歡迎現有客戶報名9/20的教育訓練，我們一起面對面，跟所有參與教育訓練的組織一起腦力激盪，提升組織的戰鬥力。
