NPO 的年中待辦事項:找出默默流失的支
各位夥伴有沒有發現,組織的支持者經常就這麼悄無聲息地消失了?
其實,這些支持者並不是不在乎組織。更多時候,問題出在組織的後續募款專案未能有效傳達,或者支持者發現了更符合自己理念的其他組織與專案...又或者,就像過去在CRM交流小聚中,「紅鼻子醫生 Dr. Rednose」的徐子桓所分享的,這些支持者其實只是單純地「忘記了」而已!
曾經捐款的支持者,代表著他們對組織使命的認同與支持。這群人對於非營利組織而言,是十分有必要重新連結的重要對象!如何找出這些「去年有捐、今年未捐」的「流失捐款人(The lapsed donor)」並重新建立聯繫,絕對是 NPO 在一年中的一項關鍵任務。
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四個步驟!追回流失支持者
Step 1. 找出「去年有捐、今年還沒捐」的那群人
想要追回流失支持者的第一步,絕對就是:找出流失者名單!總得先知道是誰跑掉了,才能更有針對性地進行追蹤和挽回。
傳統的做法往往只能比較去年和今年的資料檔案,一筆一筆手動對照,這樣的方式既繁瑣又費時,讓人在浩如煙海的資料中篩選出「去年有捐、今年沒捐」的支持者。但是!各位夥伴都是✨聰明做公益的組織✨,只需打開 netiCRM 的後台,輕輕一按「捐款加速器」,系統便會自動篩選出流失的捐款人!
在預設的搜尋結果頁面中,組織可以看到預設篩選條件為「去年已捐 100 元以上,但今年尚未捐款」。搜尋結果可以進行後續操作,例如寄送電子郵件或將這些支持者加入特定群組,便於未來追蹤和聯繫。
Step 2. 利用篩選工具,找出邀請的優先順序
捐款加速器提供了多種篩選工具,讓組織可以根據不同條件來精確篩選支持者。
點擊「設定搜尋條件」,就能設置某個日期區間(例如上半年)內有捐款的支持者,並且可自訂捐款金額下限。同時,還可以設定一個時間區間(例如下半年)尚未捐款的人,輕鬆篩選出符合募款計畫目標的名單。
此外,組織也可以利用這個功能,在流失的支持者名單中,根據捐款頻率、捐款總金額、捐款次數以及參與程度來分析支持者「回心轉意的可能性」。這樣,就可以優先處理最有可能回來的支持者,準備撰寫感謝信,展開重新聯繫的工作!
這個步驟,其實就跟我們過往所提到過的「RFM」概念相同,是透過「最近性」Recency、「頻率」Frequency、「金額」Monetary 三個維度來進行支持者的分眾,並進一步進行精準行銷。在當時的「CRM 交流小聚」中,大家最想優先經營的群體,恰好就是那些「曾經捐款,但未再續捐」的支持者!
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Step 3. 寫一封能留的住人的感謝信
我們建議組織使用正面、積極的語氣與流失支持者展開一段深刻且有效的對話。這在心理學中被稱為「正向強化」技巧。
具體來說,組織不必直接使用像是「我們需要你的捐款!」,這樣的語句來吸引捐款人。更常見的做法是,在感謝信中強調「在過去捐款的期間,組織發生了哪些改變與進步」,讓捐款人了解他們的支持對組織的重要性,並且真實地產生了積極的影響。
當不知道該如何下筆時,別擔心!netiCRM 的捐款頁內建「AI 文案小幫手」,能協助您撰寫捐款邀請信。只要輸入組織簡介與適當的提示詞,小幫手就會為您生成溫暖又恰當的感謝信草稿,讓文案撰寫變得更輕鬆!
像這樣透過正向強化提醒流失支持者他們過去的貢獻,能夠加深他們與組織之間的情感聯繫,使得「捐款」對他們而言,不僅僅是財務上的支持,更是一個具個人意義的行為。
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Step 4. 追蹤後續動向
名單已經蒐集完成、感謝信也已經發送,但這並不意味著任務就此結束。細心的組織會特別關注流失支持者的後續反應,畢竟我們已經走到了這一步,應該不輕易放棄。試著去了解,在該年度的流失支持者中,究竟有多少人最終被「挽回」了?他們是透過什麼管道被重新聯繫的?是電子報還是電話聯絡?
這就可以參考我們上一篇部落格「臉書 or 關鍵字搜尋,哪個募款效果好?「流量來源」給你答案!」藉由查看 neCRM 內建的流量來源報表,或是搭配 UTM 網址設定來追蹤這些成效唷!
挽回流失支持者所需付出的心力,遠遠低於開發新支持者所需的努力。覺得過程繁瑣或麻煩時,別忘了提醒自己:這絕對是一項值得經營的長期投資!
💌 同場加映:感謝信怎麼寫?
我們都曾經遇過這樣的情境:一個許久未見的朋友突然發來訊息:「有空嗎?想請你幫個忙。」不是問候,也不是分享近況,反而劈頭就跟你提出要求。回想當時的心情,會不會有一種說不上來的、微微的抗拒感?即使對方的要求可能並不麻煩,但那種突如其來的請求,卻讓我們不太想立刻幫忙。
那麼,究竟如何寫一封能夠「留得住人」的感謝信呢?我們搜集了各種 CRM 感謝信的建議,提煉出一個參考範本。在 netiCRM「『AI文案小幫手』神助攻,新年實用指令攻略!」文章中,也整理了多種生成感謝信的情境與範本,讓感謝信的起筆不再困難。有了文案小幫手的協助,相信組織能更順利地展開與支持者的對話,寫出貼近人心、真摯溫暖的文字。
夥伴分享:全球在地行動公益協會
netiCRM 的好夥伴「邊境行動協會(Glocal Action)」(過去名稱「全球在地行動公益協會」)致力與泰緬邊境移工社群及山區部落,協力推動兒童教育、部落發展、健康促進、生態復育等服務計畫,扶持弱勢兒童及族群,逐步培養當地社群自助能量。
我們推薦 Glocal Action 使用捐款加速器,找出「去年有捐、今年沒捐」的流失支持者時,詩菱驚訝地發現:「原來有這麼多人!!」是的!一不小心,就是會有這麼多人與組織默默的擦身而過!於是我們請詩菱循著步驟開始撰寫一份感謝信,準備開始「追回」那些流失的支持者。
看見電子報結尾的簽名檔,是不是跟 netiCRM 一樣覺得超有「fu」?
今年下半年,試著使用「捐款加速器」來找出曾經捐款的支持者,並與他們分享組織的過去成效,邀請他們再次伸出援手,共同支持組織的使命。讓我們一起帶著感謝與動力,走得更遠、更穩!