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什麼是事務性郵件？
這個聽起來拗口的專有名詞，其實就在我們的生活周遭。事務性郵件就是由用戶的特定行為所觸發的系統生成郵件。
而號稱為「人機互動大師」的認知心理學專家唐納·諾曼所屬的尼爾森諾曼集團，就針對了事務性郵件作一份出了使用者研究測試，接下來就讓我們一起看看。
十年來，大眾對廣告垃圾郵件的排斥感已經降低
還記得十年前大部分的人都還在使用的Yahoo信箱裏，總是充斥著各種五花八門的廣告垃圾郵件。這幾年，由於垃圾阻擋程式的發展，今日使用者對於垃圾郵件的排斥感，已經大幅降低。
這對相當仰賴電子信件與電子報與捐款人做互動的非營利組織來說，是好消息、也是個警訊。
因為就算捐款人已經訂閱了自家的電子報，只要信件的內容被認為是與自己無關、或是毫無個性的行銷性郵件，收信者就會毫不考慮的丟到垃圾桶裡。
讓信件離垃圾桶遠～遠～的
如何讓自家組織的信箱，遠離收信人的垃圾桶呢？尼爾森諾曼集團提出了幾個要點：
標題與內文是否相符
許多不注重事務性郵件的組織，仍然繼續寄送著標題與內文不符的郵件，或是未將內容重新組織成最易懂的順序，因而錯失強化顧客關係的機會。預覽文字也是個能在收件夾中有效表達重要訊息的方式。很可惜的是，許多組織忽略了這一點，不是使用過長標題浪費了機會，就是選擇放置訊息不足的文字。（請參考NetiCRM的電子報小技巧）
收件人是否會認為訊息與自己相關
回想自己的收信經驗，我們都喜歡收到為自己量身定制的訊息。為了收集未來能增強用戶個性化體驗的數據，建議組織在用戶註冊的第一時間採集關鍵訊息（如姓名、性別等）。使用個性化的問候語作為信件開頭，有助於提高點擊率和轉換率。
訊息是否對收件者有益
以一般來說的經驗法則，信件內容應是80%的訊息參雜20％的推銷，別忘了事務性郵件的目的還是在為用戶提供所需的重要訊息。切勿將事務性郵件當作廣告信件般騷擾轟炸用戶，他們很快就會被冒犯。
收件者能不能很快的找到需要的訊息
只有文字的事務性郵件已經不再是唯一，HTML語法、圖片或表情符號都已經普遍化。利用各種視覺元素的同時，必須小心壁面干擾到主要訊息，保持簡練的資訊才是永不退流行的經典。
信中提供的選項指示是否容易操作
尼爾森諾曼集團認為，成功的事務性郵件不需要使用者做額外的動作（像是聯絡公司、點擊連結、或登入帳號），除非這些動作是絕對必要的。另外，大眾越來越習慣在行動裝置上收發信件，組織必須注意讓郵件不管在大的或小的裝置上都有同樣出色的表現，尤其是當用戶在行動裝置上閱讀時，只會更沒有耐心去尋找答案。
寄信機構是否值得信賴
信任是建立雙方關係的基礎。而站在協助者的角度，
網絡行動科技將在8/23舉辦研討會，主題將聚焦在提升捐款人信任度的深入探討！我們將邀請有豐富實戰經驗的講者來分享。至善社會福利基金會的執行長洪智杰，將為各位揭露關於募款的迷思，其實組織募的不只是錢，而是信任感。再由第一線街募經驗豐富的王宜文（現任智善社會企業募款專員）點出從非營利組織角度經常忽略的盲點，第三方如何評估組織信任度，將之靈活運用到街頭募款。最後由網絡行動科技的小花介紹好工具讓經營捐款人關係變得事半功倍，信任度up up！
讓組織的訊息邁向百發百中
每一次由組織發送出去的郵件都是用戶旅程上的新接觸點，小心拿捏在傳遞訊息與推銷任務之間的平衡點，也是組織拓展顧客關係的延伸機會。事務性郵件仍是實用的存在，在設計信件時，把握以下三個重點，讓訊息不再石沈大海。
- 用最迅速、簡易、完整的方式傳達訊息
- 回答了使用者的所有疑問
- 不需要使用者做額外的動作（像是聯絡公司、點擊連結、或登入帳號），除非這些動作是絕對必要的。
