為何我的支持者沒有完成捐款?我該怎麼辦?

新消息

首先最重要的一件事,就是知道有這些人存在!

在一般的電子商務網站,早就有注意到這個問題,於是乎有各式各樣的技巧產生,甚至有個專有名詞:Shopping Cart Abandonment 來特別講這件事情。

當然,NPO 跟一般電商非常不同,因為線上捐款無須透過複雜的購物車,應該照著流程點一點就完成了,但一樣的是,對,就是還會有一堆人到最後就不繼續結帳了!

關卡、卡關在哪兒?

以 netiCRM 來說,線上捐款或繳款的過程中,只要到了金流公司的刷卡頁,卻不小心「忘記」填寫卡號,就會碰到一堆「待處理」的捐繳款。又或是組織使用了非信用卡的方式,用 ATM 、便利商店等支付方式收款,但使用者就是會忘記!

於是整個捐款就會常常有滿滿的待處理 - 未完成交易的項目,如果積累夠多,其實也是一筆不小的名單,所以這篇文章就來聊聊有什麼方式,可以與這些朋友做些正向互動,聽取他們碰到的困難。

 

判定問題

若是 netiCRM 的用戶,我們建議針對「待處理」的捐繳款設定條件,一旦設定好 netiCRM 系統的 智慧群組,過去、未來這些付款到一半的人,就會自動在該群組中,既然都有自動的群組,該是定個時間定期了解一下這些朋友,看看大家是不是碰到什麼狀況:

  • 什麼樣的支付工具 - 信用卡在捐款未完成的比率居高不下?還是需要臨櫃繳費的特別嚴重?
    • 信用卡特別高,是不是金流端出現問題,還是介接的金流服務需要簡訊驗證較嚴格?
    • 非信用卡很高,是不是後續付款的誘因不足,還是訊息不清楚、或期限太短?
  • 什麼募款專案的人 - 每個專案狀況都一樣?還是特別某個募款專案或特定活動,有人無法順利完成?
    • 是不是金額說明不清?讓人到了繳費時才猶豫?
    • 是不是募款用途或文案有所缺漏?讓人退回上一步後再重新送了新訂單?

針對不同問題,可能有不同的策略,然而了解問題後,最重要得是接續的動作,不要白白讓這些不好的經驗,留存在捐款人、繳款人身上。

 

針對未完成捐款的動作

諸多文章討論都會建議,我們其實不需要對這些人太過敏感,有許多超過的接觸。但有時明明就是認識的支持者朋友,那就是個好機會來問問他碰到什麼讓他猶豫、無法完成捐款,順便聽聽抱怨了(真糟糕)。

若是不認識的人呢?其實在 netiCRM 中就可以作到一些事情,智慧群組的人會自動增加,而我們也可以用 netiCRM 的電子報工具,針對群組中願意收到 Email 的支持者分門別類,寄給他們一些組織的訊息,依照我們不多的經驗,關鍵的訊息或許是:

  • 組織真正派經營,歷年都有顯要成果的,財務責信公開透明!
  • 該支持者未完成捐款、曾經關心的募款頁,現在可能還差臨門一腳,就可以幫助一些事情
  • 他的支持,組織得到大大幫忙,但他可以得到一點點回饋(卡片、貼紙、動物照?)

 

不只線上

您於某個活動中,發現了您的忠實支持者沒有完成歷來固定的支持,這時第一時間要關心的,不是沒有來的經費,而是應該要想想,是不是我們遺漏了什麼?忘記提醒他?他換了地址?支持者碰到了什麼困難需要我們幫助?還是我們做過的事情,讓支持者遲疑了?

實體碰面的接觸,或是電話了解,絕對是蒐集支持者想法最直接、必要的方式,這時就可以把一些回饋紀錄在 netiCRM 每個聯絡人的註記中,組織好這些意見來擬定正確的方向和策略。

 

未完成捐款,不單純是經費而已,對非營利組織而言,往往就是訊息傳達有效或正確的縮影。我相信,透過這樣的 CRM 經營,您的支持者就算未完成捐款,都有更多機會感受到組織的使命和用心,在某一天就會不意外的與你們接觸 ...

 

相關參考:

圖片來自 Mandy Jansen

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