首先最重要的一件事，就是知道有這些人存在！
在一般的電子商務網站，早就有注意到這個問題，於是乎有各式各樣的技巧產生，甚至有個專有名詞：Shopping Cart Abandonment 來特別講這件事情。
當然，NPO 跟一般電商非常不同，因為線上捐款無須透過複雜的購物車，應該照著流程點一點就完成了，但一樣的是，對，就是還會有一堆人到最後就不繼續結帳了！
關卡、卡關在哪兒？
以 netiCRM 來說，線上捐款或繳款的過程中，只要到了金流公司的刷卡頁，卻不小心「忘記」填寫卡號，就會碰到一堆「待處理」的捐繳款。又或是組織使用了非信用卡的方式，用 ATM 、便利商店等支付方式收款，但使用者就是會忘記！
於是整個捐款就會常常有滿滿的待處理 - 未完成交易的項目，如果積累夠多，其實也是一筆不小的名單，所以這篇文章就來聊聊有什麼方式，可以與這些朋友做些正向互動，聽取他們碰到的困難。
判定問題
若是 netiCRM 的用戶，我們建議針對「待處理」的捐繳款設定條件，一旦設定好 netiCRM 系統的 智慧群組，過去、未來這些付款到一半的人，就會自動在該群組中，既然都有自動的群組，該是定個時間定期了解一下這些朋友，看看大家是不是碰到什麼狀況：
-
什麼樣的支付工具 - 信用卡在捐款未完成的比率居高不下？還是需要臨櫃繳費的特別嚴重？
- 信用卡特別高，是不是金流端出現問題，還是介接的金流服務需要簡訊驗證較嚴格？
- 非信用卡很高，是不是後續付款的誘因不足，還是訊息不清楚、或期限太短？
-
什麼募款專案的人 - 每個專案狀況都一樣？還是特別某個募款專案或特定活動，有人無法順利完成？
- 是不是金額說明不清？讓人到了繳費時才猶豫？
- 是不是募款用途或文案有所缺漏？讓人退回上一步後再重新送了新訂單？
針對不同問題，可能有不同的策略，然而了解問題後，最重要得是接續的動作，不要白白讓這些不好的經驗，留存在捐款人、繳款人身上。
針對未完成捐款的動作
諸多文章討論都會建議，我們其實不需要對這些人太過敏感，有許多超過的接觸。但有時明明就是認識的支持者朋友，那就是個好機會來問問他碰到什麼讓他猶豫、無法完成捐款，順便聽聽抱怨了（真糟糕）。
若是不認識的人呢？其實在 netiCRM 中就可以作到一些事情，智慧群組的人會自動增加，而我們也可以用 netiCRM 的電子報工具，針對群組中願意收到 Email 的支持者分門別類，寄給他們一些組織的訊息，依照我們不多的經驗，關鍵的訊息或許是：
- 組織真正派經營，歷年都有顯要成果的，財務責信公開透明！
- 該支持者未完成捐款、曾經關心的募款頁，現在可能還差臨門一腳，就可以幫助一些事情
- 他的支持，組織得到大大幫忙，但他可以得到一點點回饋（卡片、貼紙、動物照？）
不只線上
您於某個活動中，發現了您的忠實支持者沒有完成歷來固定的支持，這時第一時間要關心的，不是沒有來的經費，而是應該要想想，是不是我們遺漏了什麼？忘記提醒他？他換了地址？支持者碰到了什麼困難需要我們幫助？還是我們做過的事情，讓支持者遲疑了？
實體碰面的接觸，或是電話了解，絕對是蒐集支持者想法最直接、必要的方式，這時就可以把一些回饋紀錄在 netiCRM 每個聯絡人的註記中，組織好這些意見來擬定正確的方向和策略。
未完成捐款，不單純是經費而已，對非營利組織而言，往往就是訊息傳達有效或正確的縮影。我相信，透過這樣的 CRM 經營，您的支持者就算未完成捐款，都有更多機會感受到組織的使命和用心，在某一天就會不意外的與你們接觸 ...
相關參考：
- The Definite Guide to Shopping Cart Abandonment
- Email Programs: A Best Practice to End Shopping Cart Abandonment
圖片來自 Mandy Jansen
