人生百味

人生百味長期與 netiCRM 合作,可以感受到 netiCRM 的工作夥伴真誠的關注支持台灣NGO的發展去創造社會變革,並且深具自由與開放的精神,是值得信賴與長期合作的夥伴。

---人生百味 昀庭

  • 社會福利

人生百味從街頭出發,用各種創意行動,關注無家者與貧窮議題。比如從個人角度,他們發展「重建連結」的行動,像是供無家者休憩、大眾一起交流的空間「重修舊好」、媒合無家者與零工機會的「人生萬事屋」等;而面對整體社會,則發展「深入理解的社會教育行動」,像著名的「石頭湯」計畫,透過料理剩食上街分享,認識關於街頭生活的困境與無家者的立體面向。

我們不改變人,而是改變街頭的風景,使街頭成為明亮友善的地方,人們願意注意與關心周遭的人事物,形成緊密的社會保護網。


從政府合作到自主募款 更設立專責CRM部門

人生百味在2014年太陽花學運後組成,一開始以基金會的方式和政府合作企劃案,2017年決定開始向大眾募款,所以才成立了協會。第一次嘗試募款就找上了 netiCRM,因為用 netiCRM 可以方便快速地製作線上募款頁面,對後續持續深化支持者關係也很有幫助。

以往獨立的 CRM (捐款人關係維護)部門比較有機會出現在大型社福組織,但我們發現愈來愈多台灣 NPO 開始設立 CRM 部門與 CRM 專員。人生百味今年(2022年)也設立了 CRM 部門,希望將捐款人經營擺到跟其他專案同等重要的地位。


 留下來捐更多 捐款加速器幫上忙

  行銷夥伴 昀庭

負責募款和行銷的昀庭說 netiCRM 後台很好用,製作線上募款頁、活動頁都很方便,報表還能看到「定期定額捐款正在消退」之類的捐款變動,才知道和捐款人的實際互動效果。

透過系統捐款、參加活動的支持者都會自動記錄到系統中,不過搜集了一堆支持者的資料可以幹嘛呢?netiCRM 中的「捐款加速器」能協助 NPO 快速撈出特定的捐款人名單,再針對不同特徵的族群給予最合適的互動方式,讓關係升溫。

增加定期定額捐款支持者是許多組織努力的目標,然而怎麼留住這群老朋友更是重要!因為大家都知道找新捐款人的成本比留著留下捐款人高了至少5倍。而且再次捐款的人,有很高的機率會愈捐愈多。

昀庭會使用加速器撈出 「
即將到期的定期定額捐款,寄信感謝這群捐款人這一年的支持,邀請他們再一起走下去
。還有另一群是「定期定額扣款失敗的捐款人,昀庭會主動發信,用同理而暖心的方式提醒卡片扣款失敗,像是:「我們相信選擇定捐是因為有持續想幫忙的心意,我們也想協助你讓心意延續下去,如果是發生什麼狀況,我們可以一起解決。」通常大家會回覆這張卡因爲XX狀況停止使用,後續又會重新捐款。

另外也會用「去年有捐,但今年尚未捐款的人功能,透過調整搜尋條件,去找出六個月內沒捐款的支持者,邀請他們再次捐款支持;相反的,針對「最近六個月有捐款的支持者就不會再邀請捐款,可能會改為分享活動訊息。

昀庭很認同分眾行銷的重要性,不過組織業務繁多,電子報產能有限,目前沒有特別分眾去產出對應的內容。只有固定每個月會用 netiCRM 製作電子報給主動訂閱、想了解人生百味的民眾,以及年末會另外寄給捐款人報告或年報。
 
最後昀庭分享,為了更認識捐款人,人生百味今年想做捐款人的焦點團體訪問,分析捐款行為和原因、背景,因此需要找出習慣用單筆/定捐,還有不同時機點(疫情、大型年末活動)之後開始捐款的人等,去了解不同的接觸點和動機,這時用 netiCRM 就能輕鬆撈出這些名單!
 

減少募款後的行政後勤之憂

  行政夥伴 維萩

負責行政庶務的維萩說 netiCRM 可以省去很多行政成本,像是線上捐款頁跟金流平台串接,捐款成功後由系統自動產生捐款收據,收據還可以照前綴字來區分捐款類型(線上或匯款等),對她非常有幫助!還有在 Covid-19 疫情爆發時湧入很多民眾捐贈物資,之前都是手開捐物收據,但疫情需要的物資項目很固定,用 netiCRM 線上建檔快很多
。

對帳時,因為人生百味捐款筆數很多,雖然對帳需要配合使用銀行的系統,但先用 netiCRM 彙整還是有助加速流程。

再來是讓很多組織頭大的報稅,人生百味本來是土法煉鋼,自己匯出需要上傳國稅局的捐款人資料,像定捐就要處理很多筆,非常非常麻煩~今年維萩發現 netiCRM 其實可以匯出國稅局規定的資料格式,跟之前的做法對比之下效率提升超級有感!

最後是以前 NPO 遇到定期定額捐款人想修改期數,都要先取消再請捐款人重新捐款,有些捐款人可能就嫌麻煩不捐了。2021年 netiCRM 推出新功能,使用藍新金流的 NPO 只要在 netiCRM 後台就能手動更改期數,讓捐款人跟組織都輕鬆很多!

 

結語

netiCRM 認為幫助組織降低行政成本是基本,我們更想鼓勵 NPO 開始自主募款,並且意識到捐款人經營的重要。好的捐款人經營可以帶來更長久、穩定的捐款(提升續捐率),而像人生百味利用現有的捐款人資料庫,進一步做焦點訪談了解不同群體的捐款人,對後續議題溝通也會很有幫助。

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