台灣同志諮詢熱線協會

因為使用netiCRM的服務,大大提升了熱線在捐款業務上的效率,以及提供更為適切的捐款人服務。電子報的系統也讓熱線在對外溝通上,有了好用的工具。除此之外,也非常推薦整個工作團隊的溝通效率與貼心,讓熱線有非常良好的使用經驗!

---台灣同志諮詢熱線協會行銷企劃部主任 阮美贏

  • 性別/婦女

台灣同志諮詢熱線協會是台灣第一個立案的同志組織,提供社群尋求認同與情感支持的管道,現在他們有12位專職人員,帶領近四百位義工一起投入各項倡議行動與社會服務,期許能秉持「同儕輔導」、「支持網絡」、「社區中心」等理念,透過多元化的工作方向,消除社會對同志的歧視與不平等對待。

想了解更多看這:募款頁官網粉專
 


2013年就加入netiCRM的元老級用戶!

熱線當時想改版網站而找上我們(是的,我們也有在幫NPO做網站!)而下定決心導入CRM系統、把捐款系統線上化的關鍵是行政負擔真的太重了,每個月工讀生都要打上百通電話、拿捐款單去銀行請款,有些銀行一通電話最多只能請款五筆捐款,還要掛掉再打,有些款項還會請款失敗⋯⋯這樣的流程做了至少一年,真的是血淚史。一開始只是單純想簡化行政流程,但隨著系統愈用愈深,進化成解決更多其他問題。
 

跟著netiCRM一路成長進化

 行銷企劃部主任 阮美贏

覺得是跟著 netiCRM 往前走,有些功能發展出來就試試看。

即使知道大多數NPO都很忙,不一定有餘裕跟著嘗試新功能,netiCRM還是堅持定期更新、推出新功能。美嬴認為netiCRM有很多現成功能,可以提醒大家有很多事可以做,所以就盡可能使用系統、盡可能多嘗試新東西,再來優化。
 
說到美嬴最喜歡netiCRM的三個功能,她說是:
 

1.「定期定額捐款失敗通知信」

組織可以在系統中設定收信的信箱,因為熱線扣款失敗的信數量沒很多,美嬴的工作習慣是盡量定期每個月統一開通知信檢查,因為信件內可以直接連到該位捐款人的聯絡人頁面,查看後不OK就會寫信提醒他們,有些人不好意思就會再繼續捐。
 

2. 捐款資料上傳國稅局好方便

組織通常報稅季都很忙,人生百味的行政夥伴也提過:用netiCRM匯出國稅局規定的資料格式之後效率大提升,看來真的是讓大家很有感的功能啊!!

延伸閱讀:netiCRM,伴NPO報稅不流淚!

延伸閱讀:人生百味的案例故事
 

3. 線上募款頁

netiCRM在2019年推出特殊募款頁,美嬴看到後就將原本的募款頁更新,一來覺得新頁面很漂亮、賞心悅目,資訊也能讓捐款人看得更清楚。二來募款頁整合行動支付,對捐款收入差異滿大。美嬴觀察到有些人雖然不是直接定期定額捐款,但每隔一陣子就會跑來用行動支付支持一下,每次金額都不一樣,累積下來也捐很多筆!

netiCRM上手非常容易,我自己整個募款頁面做完其實不需要半小時,旁邊的說明欄很清楚,也有進度條。


維護捐款人關係的多年經驗談

維護捐款人關係有非常多眉角,我們建議大家參考熱線把最基本的工作變成SOP、時間到了就提醒自己完成。像是每個月更新「定期定額感謝信」,可以寫上個月組織做了哪些事、感謝支持者捐款,如果是首次捐款人則可以有特別的感謝詞。
 

和捐款人變成好朋友

因為處理的是同志議題,熱線很理解有些捐款人不希望身份曝光,所以對於保護捐款人的隱私非常堅持。滿多捐款人是透過線上捐款頁面直接捐款,熱線的原則是除非需要收據,不然資料表單蒐集愈少資料愈好。雖然會不知道這群支持者的樣貌,和一般常見的募款/CRM觀念背道而馳,但熱線也因此發展出自己一套維護捐款人關係的模式。

  • 從網路捐款管道來的支持者
    熟悉度比較低,美嬴一定會從系統匯出資料,一個個寫信邀請參加熱線每年的大活動:募款感恩會,製造面對面接觸的機會。
     
  • 老朋友
    熱線的流動率不高,待久就會認識長年支持的老朋友、知道是在跟誰對話。像是跟某位支持者聊過天、熱線的義工有哪些⋯⋯等等。滿多人的關係維護就仰賴每年在募款感恩會的互動,所以每年都是一封封回信維繫感情、邀請支持者來晚會。

enlightened neti小建議

這樣的方法可以和支持者建立很深厚的情誼,但相對來說資源比較停留在個人身上。建議可以在系統中建立老朋友群組、善用聯絡人註記來記錄每個聯絡人的特性,熊熊忘記對方是誰就可以馬上開系統翻資料,也能幫助組織其他同仁了解每位支持者!註記可以設定權限,如果有些資訊牽涉隱私問題,設定成只有自己看得到就好。這件事對管理聯絡人幫助會很大,也是在傳承組織重要的聯絡人資產
 

用傳統電子郵件增加親密感

美嬴也會使用netiCRM寄電子報,但很特定的時機(例如邀約參加活動)、期待有更多交流時會用自己的信箱寫一般電子郵件(Email)給支持者,主要是一般人看到系統公版電子報可能比較不想回信,看起來像一般的信的話會更願意回覆。

美贏提到目前會看捐款加速器的資料,但比起系統統一回覆的公版信更喜歡自己寄信,目前匯出的聯絡人資料沒有Email欄位有點困擾。在此先預告~~我們已經在安排進行加速器的搜尋結果匯出優化作業,在功能更新之前,建議有類似需求的組織先使用加速器功能搜尋出聯絡人,再加到一個群組就可以看到Email了!

enlightened neti小建議

建議回到netiCRM裡面寄送電子郵件(系統可以套用自己的信箱跟名字到寄件人),這樣系統就會留下互動紀錄。做CRM時最怕想不起來、不確定某位支持者跟組織的互動歷史,尤其如果互動時不知道對方是老朋友是很尷尬的⋯⋯借助CRM系統的紀錄,除了減輕自己頭腦的負擔,其他同仁也能同步看到紀錄。
 


年度重頭戲「募款感恩會」:募款購票都用netiCRM

熱線每年都會舉辦募款感恩會,2022年的感恩會將於 08/20(六)實體舉辦,但疫情的不確定性持續影響所有人,所以熱線同步推出線上募款,而感恩會當天的目標就是補足線上募款的缺口。感恩會的活動頁面也用netiCRM製作,報名、購票、收款、自動對帳一氣呵成!

熱線之前賣票是用其他系統,當時會計說發票跟收據號碼要對起來,為了解決這件事花了很大的力氣。今年美嬴發現netiCRM可以串接電子發票,決定所有流程回到netiCRM處理,導入電子發票之後就不用手開發票了,節省超多行政成本~

enlightened neti小建議

晚會當天熱線會在大螢幕上秀出募款目標,也讓參加者可以掃QR code直接捐款,我們建議可以在QR code裡加入UTM參數,就可以統計晚會當天募款效果如何囉~

延伸閱讀:UTM是什麼?
 


對於募款/CRM(捐款人關係維護)專員的想法

熱線有主責的夥伴,但不算專門處理這塊。現況是熱線有意願多做一點募款和捐款人維護的工作,但有時其他事有明確期限、更緊急,忙的時候只能擱置一邊。美嬴說不管哪家NPO,聘請專員把募款、捐款人維護變成非做不可的事,搭配系統功能的效果當然會更好,但目前只能盡力。(這可能也是很多組織的現況)

美贏認為只要使用netiCRM就可以達到基本效果,比如線上捐款頁面有很明確的流程,捐款人比較知道怎麼捐款,捐款後系統也會自動寄信給支持者,但怎麼優化就回到組織到底怎麼看待募款跟人力分配。以下提供訪談時的對話,邀請大家一起思考自己的組織是不是需要有募款/CRM專員?

netiCRM:有一天會有專職募款人員/CRM專員嗎?

美嬴:會滿好的,但還要再討論。熱線的狀況是募款壓力不會放在單一個人或單一單位,是整個組織要承擔這個壓力,大家知道要有經費才能往下走,義工也會很有意識幫忙賣票,整個組織知道錢的運用是大家一起,不是只在某個人身上,就算有專員,工作會在維繫支持者關係,而不是專注在業績KPI。

netiCRM:其實專員很像牧羊人,要整合資源、內外部人脈,像去看每個部門應該負責拉多少人、多少錢。募款講的是動員力、資源整合、去分配各管道怎麼邀請跟募款,核心成員、一般員工、義工在募款時該擔任什麼樣的角色、承擔多少業績會完全不同,國外很講究這種分工。


結語

每個組織都有自己獨特的文化,所以必然會發展出自己的募款/CRM流程,系統只是輔助的工具,但要怎麼讓系統幫到組織最大的忙?我們鼓勵NPO們多嘗試、多用系統、多發問。我們有專屬於netiCRM用戶的臉書社團,如果你已經是用戶卻還沒加入,趕快來多認識NPO朋友,還有找大家切磋討論各種NPO疑難雜症~(社團裡超級臥虎藏龍啊!!)

分享:
最省力的方式,為世界帶來美好改變
了解更多